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Social Media per eCommerce. Ottimizzare la customer experience con gli strumenti Meta

Facebook, Instagram e WhatsApp sono le 3 piattaforme più utilizzate dagli italiani. Capiamo come integrare i loro strumenti nel nostro eCommerce per potenziare la customer experience e far crescere l’interazione organica.

  1. 6 italiani su 10 preferiscono acquistare su un eCommerce per combattere l’inflazione.
  2. Più di 7 italiani su 10 hanno un profilo social attivo.
  3. I social più usati sono Facebook e Instagram, mentre WhastApp e l’app più usata con oltre 33 milioni di utenti
  4. La capillarità dell’ecosistema Meta rende necessario imparare a utilizzare i suoi strumenti per migliorare la customer experience del nostro eCommerce.
  5. In questo articolo vediamo gli strumenti che Facebook, Instagram e Whatsapp ci mettono a disposizione per potenziare l’esperienza organica del nostro store online.
  6. A differenza dell’advertising, ogni piattaforma e ogni strumento ha le sue peculiarità, che non si adattano in maniera univoca a tutti business. Dobbiamo essere capaci di capire quelle che meglio funzionano per noi.
  7. Ogni strumento, se utilizzato strategicamente, può migliorare l’engagement e la percezione del nostro brand, e di conseguenza può influire sulle vendite.

Partiamo da alcuni dati sui social network in Italia:

  • Il 75% della popolazione italiana ha un profilo social attivo (Blacklemon).
  • Gli italiani passano 1 ora e 48 minuti al giorno sui social network (We Are Social).
  • 44 minuti sono spesi a cercare qualcosa da acquistare (We Are Social).
  • L’ecosistema Meta, in Italia, è quello che ha più utenti attivi: 33 milioni su WhatsApp, 29 milioni su Facebook, 27 milioni su Instagram (Blacklemon).

Questi invece alcuni dati sugli eCommerce in in Italia:

I social network (come ampiamente risaputo e ribadito), sono uno strumento essenziale per la promozione e la valorizzazione dei prodotti e dei servizi del nostro eCommerce, nonché del nostro brand.

Non solo per i raffinati strumenti che permetto di realizzare campagne di advertising a pubblici mirati, ma anche per tutti quegli altri strumenti che cercano di rendere l’esperienza di navigazione totalizzante, cioè mirata a fornire all’utente tutto ciò che cerca, all’interno di un’unica piattaforma. In questo, Meta è maestra (ma anche Tik Tok guadagna terreno).

Migliorare dunque l’esperienza organica delle pagine social del nostro store, può darci una marcia in più rispetto alla concorrenza, perché possiamo:

  • Facilitare l’acquisto dei nostri prodotti.
  • Potenziare il rapporto e la vicinanza con i nostri clienti.
  • Contribuire a costruire l’immaginario estetico e valoriale del nostro brand.

 

 

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Facebook

Facebook è stato fondato nel lontano 2004. Negli ultimi anni è stato dichiarato obsoleto numerose volte, ma in realtà è una piattaforma ancora molto attiva e frequentata, e per gli eCommerce offre diversi strumenti interessanti che possono essere usati per migliorare l’esperienza d’acquisto e l’engagement attorno ai nostri prodotti e servizi.

Shops

Si tratta di un vera e propria vetrina che Facebook mette a disposizione delle aziende che vendono prodotti online. A differenza del classico Marketplace, Facebook Shops si gestisce dal Business Manager e può essere integrato con piattaforme come Shopify, BigCommerce e WooCommerce, permettendo quindi di creare un catalogo con una selezione di prodotti già presenti nel proprio sito.

Facebook Shops dà la possibilità di gestire il customer journey direttamente su Facebook, riducendo il funnel di vendita a una solo piattaforma, senza che l’utente venga rimandato su un sito o una landing page esterna.

Gruppi

Se è vero che l’interazione organica nel feed ha perso di qualità ed è crollata ai minimi storici, all’interno della piattaforma restano molto attivi i Gruppi, comunità online dedicate a un particolare argomento o interesse, in cui l’engagement di solito è molto alto.

I Gruppi sono strumenti che permettono una comunicazione orizzontale e libera, fatta di richieste, domande, dubbi, discussioni, opinioni sollevate direttamente dagli utenti e rivolte ad altri utenti.

Nel gruppo non è l’azienda che parla (per quello ci sono le pagine aziendali), ma sono gli utenti che parlano e l’azienda ascolta, quando può interviene e se necessario stimola o modera.

Se vuoi conoscere un buon esempio pratico di uso dei gruppi da parte di aziende online, ti segnaliamo:

Messenger

Il contatto diretto con i clienti è fondamentale per uno store online, e le app di messaggistica sono uno strumento essenziale per gestire la customer experience. A differenza della mail, permettono una comunicazione rapida, diretta e informale, e sono considerate il primo punto di contatto tra cliente e brand. Presidiare questo canale in ottima di customer care pre e post vendita, o automatizzarlo attraverso un chat-bot personalizzato sulle richieste più frequenti dei clienti, trasmette l’idea di affidabilità e presenza del brand.

Inoltre, essendo uno strumentonativo di Facebook, può essere integrato sia con i Gruppi che con Shops, chiudendo un ecosistema autonomo in un tutto il processo di vendita.

 

 

 

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Instagram

Instagram è nato nel 2010 come app esclusiva per IPhone. Nel 2012 è stata acquistata da Facebook e resa disponibile anche su Android. Da allora è cresciuta in termini di utenti (oggi superano il miliardo nel mondo), dando forma al fenomeno degli influencer e creando un nuovo modo di comunicare tra utenti e brand.

Instagram condivide la funzione Shops con Facebook, perciò quanto detto nel paragrafo precedente vale anche qua.

Oltre questo, integra una serie di strumenti creativi che possono aiutarci a consolidare l’immagine del nostro brand, se si è capaci di interpretare le peculiarità comunicative della piattaforma. Vediamole qui insieme:

Estetica

Instagram è una piattaforma visiva. Foto in bassa qualità o grafiche realizzate male trasmettono l’idea di poca dimestichezza col linguaggio delle piattaforma. Viceversa, uno stile curato e coerente, nei toni e nello stile, attira l’attenzione dell’utente e contribuisce a costruire l’immaginario del brand.

Prendi esempio da:

  • twojey, marchio di gioielleria streetwear che riempie il feed di foto che ricalcano una precisa iconografia del brand).

Forma

Non c’è forma senza sostanza, ma vale anche il contrario. Se l’estetica ti serve per intercettare le persone sui feed, la forma ti serve per far capire loro chi sei e cosa fai appena visitano il tuo profilo. In questo caso le operazioni basilari a cui prestare attenzione son la cura della bio, con le informazioni essenzial e i link al tuo shop, e l’utilizzo delle storie in evidenza per dare ordine alle tue attività e costruire un catalogo di prodotti, servizi, eventi e attività facilmente rintracciabili dai nuovi utenti.

Prendi esempio da:

  • kawaiipenshop, una cartoleria online che utilizza solo foto prodotti in tono pastello.

Valore

Le persone usano i social con lo stesso spirito con cui vanno al cinema o aprono un giornale: cercano intrattenimento e informazione. Per questo non devi aver timore di usare le parole per trasmettere qualcosa che possa avere un impatto sulla vita delle persone, dando loro un valore aggiunto e un motivo in più per interagire col tuo brand.

Prendi esempio da:

  • lopsicologozen, uno psicologo che fa divulgazione su temi psicologici attraverso reel e caroselli.

Umanizza

Le persone sono attratte dalle storie delle altre persone. “Metterci la faccia” è dunque un prerequisito (quasi) fondamentale su Instagram, piattaforma che ha fatto del personal branding una delle chiavi di successo dei suoi tanti creator e, al contempo, ha permesso ai brand di “umanizzarsi”.

Prendi esempio da:

  • gglamoursarzana, negozio di abbigliamento femminile in cui la proprietaria gestisce in prima persona l’account Instagram.

Sperimenta

Instagram offre tanti strumenti per comunicare con il proprio pubblico. Oltre le classiche foto si possono usare grafiche, caroselli, reel, storie con quiz e sondaggi, dirette, etc. Utilizzare creativamente questi strumenti può dare un valore aggiunto al brand.

Prendi esempio da:

  • meowingtonsco, uno store di prodotti per gatti che gioca molto coi meme per tenere alto l’engagement del suo pubblico.

Infrangi

Il limite, nell’usare le funzionalità di Instagram, sta nella nostra creatività (e disponibilità economica). Ma se siamo pigri, possiamo anche accodarci ai vari trend virali che circolano sulla piattaforma, da quelli evergreen (legati a ricorrenze o hashtag) a quelli più effimeri che, ciclicamente, si creano come trend del momento. Ad esempio, nessuno ti obbliga a usare sempre belle foto su Instragram. Ma ricorda: le regole sono fatte per essere infrante, ma solo nel momento in cui impari a usarle.

 

 

 

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Whatsapp

WhastApp è parte dell’ecosistema Meta dal 2018. Benché non sia strettamente social network, si tratta comunque di una piattaforma che, solo in Italia, ha oltre 30 milioni di utenti mensili attivi.

WhatsApp è la piattaforma di messaggistica più diffusa che tu possa usare (almeno qui in occidente). Uno strumento in grado di offrire ai clienti un canale di comunicazione pratico, immediato e intuitivo, che può diventare un’estensione del nostro store. WhatsApp infatti integra al suo interno una funzione di marketplace molto utile, ad esempio, per i liberi professionisti che vogliono promuovere i loro servizi.

Prima di vedere come creare un catalogo prodotti e servizi su WhatsApp, precisiamo che ad oggi esistono due versioni business di WhatsApp:

WA Business App

Si tratta della la versione per PMI. Si tratta di uno strumento gratuito, collegato a un numero di telefono personale (o aziendale) che permette di comunicare solo con i contatti salvati in rubrica in modalità one-to-one o attraverso campagne di broadcast (da 1 a tanti). Permette di creare messaggi personalizzati di benvenuto, di assenza, e risposte rapide, nonché di integrare un chatbot di customer care. A questo link è possibile trovare una guida su WhatsApp Business App.

WA Business Platform

Si tratta della versione per grandi aziende. Si tratta di uno strumento a pagamento disponibile in Italia dal 2022, che permette di fare tutto ciò che fa WhatsApp Businees App, con la possibilità aggiuntiva di creare vere e proprie campagne di marketing automation: invio newsletter, lead generation, drive to store e possibilità di acquisto direttamente in app. Non solo, WhatsApp Business Platform permette di seguire il customer journey anche nel post vendita: invio mail di conferma ordine e spedizione, ricezione prodotto, etc. Si tratta di uno strumento di marketing complesso e strutturato, che necessita di una guida a sé. A questo link è possibile trovare un ottimo servizio per integrare WA Business Platform alla propria realtà.

Chiarita la differenza tra le due possibilità di servizio, vediamo come utilizzare WhatsApp Business App per creare un catalogo di prodotti o servizi.

  1. Acquistiamo un telefono e una SIM dedicata alla nostra attività.
  2. Scarichiamo l’App WhatsApp Business e attiviamo il servizio.
  3. Accediamo all’app e seguiamo il percorso “impostazioni > impostazioni attività > catalogo”.
  4. Qui avremo la possibilità di creare fino a 500 schede prodotto, complete di prezzo, descrizione, foto, codici e link all’e-shop (se l’abbiamo).
  5. Possiamo personalizzare il catalogo con una foto di copertina e il nome della nostra attività.
  6. Se necessario, possiamo raggruppare i prodotti per categorie.
  7. Ogni scheda (o ogni categoria) avrà poi il suo link, che può essere condiviso con i clienti direttamente all’interno delle chat WhatsApp.
  8. Il catalogo può essere integrato anche nei propri profili Meta, e volendo può anche essere sponsorizzato.

Tra i limiti di questo strumento, c’è l’impossibilità di effettuare gli acquisti direttamente in app. Questa funzionalità è stata implementata da Meta (si chiama WhatsApp Pay), ma ancora non è disponibile in Italia. Perciò, quando lo utilizziamo, dobbiamo ricordarci che il pagamento deve avvenire su piattaforma esterna.

 

 

 

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Conclusioni

Ogni piattaforma dell’ecosistema Meta offre, oltre alla sofisticata piattaforma di advertising, una serie di strumenti che consento di ingaggiare organicamente il cliente, accompagnandolo in un’esperienza fluida e integrata con i prodotti e i servizi della nostra attività.

Ovviamente, ogni piattaforma e ogni strumento ha le sue peculiarità, che non si adattano necessariamente a ogni tipo di business in maniera univoca. Non dobbiamo dunque sentirci in dovere di usarle tutte indistintamente, ma dobbiamo essere capaci di capire quelle che meglio funzionano per noi, o quello su cui si sentiamo più in confidenza.

Se siamo piccoli artigiani o commercianti, uno strumento come lo shop Meta consente di abbattere, almeno inizialmente, i costi di gestione di un eCommerce, ma non ci permette di rendere il nostro business scalabile.

Se siamo liberi professionisti, utilizzare gli strumenti di Instagram per fare divulgazione nel nostro campo può essere un modo per avvicinare le persone ai nostri servizi, ma dobbiamo riuscire a bilanciare vita professionale e presenza sulla piattaforma.

Se abbiamo uno eCommerce di medie dimensioni, integrare e automatizzare Messenger e WhatsApp per fare customer care può aiutarci a gestire meglio le richieste dei clienti, ma ha senso solo se il traffico nel nostro store è ingestibile solamente da chi si occupa dell’assistenza.

Ogni strumento, quando utilizzato strategicamente, può migliorare non solo le vendite ma anche l’engagement e la percezione del brand.

 

 

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